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山东省市场监督管理局 山东省消费者协会关于加强消费维权服务站规范化建设的意见(试行)

2021年11月04日 11:24
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各市市场监督管理局、消费者协会(消保委):

近年来,消费维权服务站在畅通消费维权渠道、及时化解消费纠纷和优化消费环境中发挥了重要作用。为进一步深化“放心消费在山东”创建工作,建立健全基层消费维权网络体系,及时化解消费纠纷,切实保护消费者合法权益,维护社会和谐稳定,根据市场监管总局部署,现就加强全省消费维权服务站规范化建设提出如下意见:

一、指导思想

认真贯彻落实以人民为中心发展思想,充分发挥各方面力量,坚持部门指导、经营者自律、社会参与相结合,推进放心消费环境建设共治共享,拓展完善基层消费维权网络体系,压实市场主体消费维权主体责任,促进消费纠纷及时就地解决,提升消费维权水平,推动改善消费环境,有效保护消费者合法权益,保障和改善民生,促进扩大消费需求。

二、工作目标

按照“政企共建、城乡统筹、因地制宜、有序推进”的工作思路,大力推进消费维权服务站规范化建设,建立健全消费维权服务站工作机构,并加强监督指导,做到设施齐全、人员到位、制度健全、工作有序、运转高效,推动消费纠纷快速有效处置,努力把消费纠纷化解在源头、和解在企业、解决在基层。2021年底前,全省达到一定规模、开办或管理单位明确的经营业户集中场所原则上都要建立消费维权服务站。

三、工作原则

(一)企业主导,便民维权。发挥经营者在消费维权服务站建设中的主体作用,推动经营者积极处理消费纠纷。以服务消费者为出发点和落脚点,畅通消费维权渠道,方便消费者就地就近解决消费纠纷,为消费者提供高效率、低成本的维权服务。

(二)多方参与,社会共治。把消费维权服务站规范化建设与放心消费创建、基层社会治理、消费者协会组织建设相结合,积极构建行政调解、司法调解、人民调解、社会调解等相互补充的消费纠纷多元化解机制,充分借助各级消协组织、社区工作人员、网格员、志愿者等社会力量,共同参与消费维权工作。

(三)因地制宜,灵活建站。根据不同情况,可以依托具有一定规模的市场主体、行业协会、社区以及街区、景区、综合体、特色小镇的开办单位等建立消费维权服务站。

(四)稳步推进,确保质量。突出重点场所、重点行业、重点区域,严格条件,积极稳步推进消费维权服务站建设。加强指导规范,保障运行质量,确保消费维权服务站真正发挥作用。

四、建站条件

(一)建站范围

1.规模较大的商业广场、商业街区、综合体。

2.规模较大的商场、超市。

3.规模较大、覆盖面较广的专业市场、农贸市场。

4.经营者数量较多的旅游景区、特色小镇。

5.各级行业协会、商会设立行业消费维权服务站。

6.市场主体较为集中的商居一体社区、村居、路段,可依托党群服务中心、新时代文明实践基地、志愿者活动中心、学雷锋驿站、综治中心等场所建立。

不属于上述范围,但投诉举报较多或主动提出申请,且具备条件的相关主体,也可建立消费维权服务站。

(二)建站基本条件

1.有一个固定的场所,并配备必要的办公设施。

2.有一块标识牌。

3.有一名以上专兼职工作人员,并公示姓名及联系方式。

4.有一块宣传栏。

5.有一部固定的受理电话。

6.有一台可以联接互联网的计算机。

7.有一套受理和处理消费者投诉的工作制度,并上墙公示。

有条件的单位可以同时建设一体化的线上消费维权服务站。

(三)建站流程

消费维权服务站的建立实行申请备案制,按照属地管理原则,由符合建站条件的主体向辖区市场监管所或消费者协会(分会)提出建站申请(见附件1),经审查符合建站条件的,由辖区市场监管所或消费者协会(分会)指导设立,报县(区、市)市场监管局消保机构统一汇总。县(区、市)市场监管局要及时对新申报建设的消费维权服务站组织检查验收。

(四)标识牌规范

消费维权服务站应设立于经营场所显著位置或有消费者便于寻找的路线指示标识。标识牌应做到“五个统一”:统一名称(消费维权服务站)、统一标识(“放心消费在山东”标识)、统一电话(受理投诉电话)、统一落款(**市市场监督管理局、**市消费者协会)、统一放置(悬挂于服务站工作场所显著位置)。

五、工作职责

1.建立健全消费纠纷和解等制度。

2.宣传有关消费维权的法律法规规章。

3.解答消费者有关咨询,受理和处理消费者投诉。

4.定期分析消费者诉求,有针对性地进行防范和加强自律。

5.对消费者投诉集中的问题,及时向有关部门反映。

6.协助有关部门对区域内消费侵权行为进行调查及处理。

7.参与消费体察、消费教育和消费维权社会监督。

8.完成市场监管等部门交办的其他消费维权工作。

六、工作程序

(一)受理登记。认真登记消费者投诉,并填写电子版或纸质版《消费维权服务站消费投诉登记表》(以下简称《登记表》,见附件3)。

(二)回应处理。对于消费者的诉求,第一时间回应。依据相关法律法规规章规定和有关承诺提出处理意见,与消费者进行协商和解或进行调解。对不属于受理范围的投诉,要说明理由,并告知其解决途径。

(三)审核执行。与消费者初步达成和解协议的,报送本单位相关负责同志审核,审核批准后督促相关方面及时履行。和解或调解不成的投诉应及时告知消费者向有关部门投诉。

(四)调查反馈。对于消费者的诉求当即难以答复和处理的,可以与消费者约定答复时间,研究处理意见后及时反馈。

(五)录入归档。消费投诉处理完毕后,将处理结果填写《登记表》,将相关资料按照时间顺序及时归档,妥善保存

(六)信息公示。受理单位可通过公示栏、电子显示屏、网站等,主动向社会公示有关投诉信息。

七、工作要求

(一)消费维权服务站应做到:

1.规范消费投诉处理。明确受理、处理、审核、调查、反馈、归档、公示等基本工作程序,规范处置消费投诉。

2.做好信息分析报送。汇总分析受理和处理的消费投诉,及时向市场监管部门和消费者协会报送受理情况、意见建议等。

3.加强工作反馈建议。将消费者咨询和投诉热点情况及时反馈企业内部,有针对性地加强和完善经营管理。

(二)市场监管部门和消费者协会应做到:

1.及时通报信息。及时向消费维权服务站通报有关消费者权益保护的法律法规规章政策以及消费者投诉情况,建立健全消费者投诉信息公示制度,督促经营者落实自律和承诺制度。

2.加强沟通指导。加强与消费维权服务站的交流沟通,开展消费投诉处理实务培训,提高其消费纠纷解决能力。

3.做好后续保障。消费维权服务站不能达成和解,消费者向市场监管部门或者消费者协会投诉的,依法及时受理处理。

4.加强宣传教育。充分借助消费维权服务站,加强消费维权相关法律法规规则的宣传,指导经营者诚信守法经营。

5.加强日常联络。适时组织召开消费维权服务站负责人会议,及时了解消费维权站工作情况,研究解决投诉处理问题。

八、组织领导

(一)精心组织、周密部署。各地市场监管部门和消费者协会组织要将消费维权服务站规范化建设作为加强消费者权益保护和深入推进放心消费创建工作的重要内容和举措,切实加强组织领导,结合本地实际,制定具体工作方案,抓好组织实施。

(二)摸清底数、掌握实情。目前个别消费维权服务站存在着名称不统一、制度不健全、运行不规范、作用发挥不明显等问题,各地要对现有维权站点全面摸清底数、建立台账,对正常运行的予以规范,对没有继续保留意义的站点予以取消。

(三)积极引导、逐步规范。要积极引导和督促辖区内相关市场主体、单位设立和完善消费维权服务站。要经常深入一线调查了解服务站建设和运行情况,帮助其规范建站和处理投诉。要及时总结经验,以点带面,充分发挥典型示范的带动作用。

(四)加强督导、动态管理。要适时组织开展消费维权服务站考核评价,对人员、设施、制度不健全和运行不规范的要督促整改,对不能充分履行职责的予以撤销。各市至少每半年就消费维权服务站建设和运行情况开展一次督导,并通报督导检查情况。省局将适时开展实地检查督导。

(五)加强协作,形成合力。消费者协会要加强对消费维权服务站投诉处理工作的指导,特别是要积极推动行业协会、商会消费维权服务站建设。各级市场监管部门要加强与有关单位的沟通协作,共同推动加强消费维权服务站建设。

 

附件:1.消费维权服务站信息登记表

2.消费维权服务站信息登记汇总表

3.消费维权服务站消费投诉登记表

 

 

 

山东省市场监督管理局       山东省消费者协会       

2021年5月11日       

 

(此件主动公开)


附件1

消费维权服务站申请表

申请主体的全称


申报主体类型


地    址


法定代表人或负责人


申请时间


消费维权服务站工作人员数量


消费维权服务站负责人

姓    名


电    话


电子邮箱


申请主体意见

 

负责人签名(或单位公章):     

年    月    日

市场监管所或消费者协会(分会)审查意见

 

单位公章

年    月    日

此表由辖区市场监管所或消费者协会(分会)填写留存,并报送县级市场监管局备案。


附件2

消费维权服务站信息登记汇总表

填报单位:                              填报人:                        填报日期:      年   月   日

编号

消费维权服务站所在单位名称

主体类型

地   址

法人代表或负责人

消费维权

服务站

建立时间

消费维权服务站负责人姓名

联系电话

市场监管所或消费者协会(分会)名称

备注































*此表由辖区市场监管所或消费者协会(分会)填写留存,并报送县级市场监管局备案。


附件3

消费维权服务站消费投诉登记表

编号:

投诉方

姓名


联系电话


通讯地址


邮政编码


被投诉方

企业名称


联系人姓名及电话


通讯地址


邮政编码


投诉方式及内容

商品名称


投诉日期


金额


投诉方式(现场、来电、转办、其他等)


投诉内容(应包括问题、诉求等)。


处理意见及结果:

 

 

 

经办人签字:         年  月  日








*此表由消费维权服务站填写并留存;建立投诉系统的,可在系统内保存。



 

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